In English Russian Yhteystiedot Hanketoiminta Pohjois-Karjalan koulutuskuntayhtymä
Puhe-judo™ - tunnepitoisten ja haastavien asiakkaiden hallinta // kesäyliopisto

Jaa
Etusivu > Täydennyskoulutukset > Puhe-judo™ – tunnepitoisten ja haastavien asiakkaiden hallinta // kesäyliopisto

Puhe-judo™ – tunnepitoisten ja haastavien asiakkaiden hallinta // kesäyliopisto

Aika ja paikka Tiistai 30.3.2021 klo 12–16, verkkokoulutus

Kouluttaja Puhe-judo valmentaja Tero Ålander

Kohderyhmä Koulutus soveltuu kaikille työssään tunnepitoisia, haastavia tai epäasiallisia asiakkaita kohtaaville.

Hinta 115 €, arvonlisäveroton kesäyliopiston koulutus

Viimeinen ilmoittautumispäivä 15.03.2021

Sisältö

Kuinka hoitaa haastavat vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutilanteet hallitusti ja ammattimaisesti? Koulutuksessa keskitytään kasvokkain ja puhelimessa tapahtuvaan viestintään ja vuorovaikutukseen tilanteissa, joissa vastapuoli on kiihtynyt, turhautunut, vihainen, pettynyt tai jonkin muun tunnekuohun vallassa, ja jolloin normaali viestintä sekä faktatietoihin perustuva selittäminen ei rauhoita vastapuolta. Koulutuksessa opitaan koko haastavan palvelutilanteen hoitamisen draaman kaari aloituksesta rauhoittelun ja ratkaisun etsimisen kautta tyylikkääseen tilanteen päättämiseen. Opittujen taitojen ja tekniikoiden avulla parannetaan myös osallistujan työssä jaksamista ja työhyvinvointia, sekä vähennetään eskaloituvien konfliktien määrää omassa organisaatiossa.

Kovien työpaineiden keskellä ja joudumme välillä tahtomattakin kohtaamaan muiden huolia ja pelkoja. Ammattilaisilla olisikin hyvä olla ymmärrys sekä käytännönläheiset työkalut miten tunnepitoisia ja haastavia kohtaamistilanteita saadaan tehokkaammin hallintaan – työpaikoilla sekä asiakkaita kohdattaessa.

Onnistunut kohtaaminen haastavissa ja tunnepitoisissa tilanteissa edellyttää erityistä herkkyyttä ja vuorovaikutusosaamista – rautaisen palveluasenteen lisäksi.

Yleisimmät ei toivottavat tai epämiellyttävät tilanteet asiakaspalvelussa ovat tilanteita, joissa asiakas menettää hermonsa ja käyttäytyy tunnepitoisesti. Tilanteen voi laukaista useat erilaiset tekijät. Näitä ovat mm. pitkittyneet odotusajat, ruuhkautuneet palvelupisteet, asiakkaan ennakkoasenteet, pelot, kiputilat, päihteet, stressitilat tai pinnan alla vaikuttavat tapahtumat tai yksityiselämän haasteet, jotka eivät välttämättä liity mitenkään ammattilaiseen. Joskus syynä voi olla myös ammattilaisen vääränlainen asenne tunnepitoista asiakasta kohdatessa. Ammattilaisen opituilla viestintätaidoilla on merkittävä rooli mihin suuntaan tunnepitoinen viestintätilanne kehittyy, sekä kuinka nopeasti asiakkaan tunnetilan saa hallintaan.

Ääntään korottava asiakas on harvoin uhka, mutta usein toistuvina tai pitkittyvinä konflikteina nämä vaikuttavat merkittävästi ammattilaisen työhyvinvointiin, jaksamiseen ja stressitasoon.

Koulutuksen hyödyt
1. Opit selkeät ja asiakasta kunnioittavat toimintamallit —> tyytyväisemmät asiakkaat myös valitus ja reklamaatiotilanteissa

2. Tietojen tai taitojen lisääminen tunnepitoisten palvelutilanteiden hallintaan —> kuormitut tilanteissa vähemmän ja olet kyvykkäämpi hoitamaan vaativatkin tilanteet ammattimaisesti, palaudut tilanteiden jälkeen tehokkaammin

3. Saat vaikeat ja tunnepitoiset asiakastilanteet tehokkaammin hallintaan —> tehostat palvelua ja saat pitkittyvät tilanteet nopeammin hallintaan, opit myös asettamaan asiakkaan käytökselle ammattimaisesti rajat.

Tarkempi sisältö
– Mistä tekijöistä asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua sekä voiko tekijöihin vaikuttaa
– Tunnepitoisten tilanteiden ja ihmisten kohtaaminen ammattimaisesti
– Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti
– Miten hallita omia tunteita vaikeissa palvelu- ja viestintätilanteissa
– Mitä tarkoittaa ammattimainen suhtautuminen viestinnällisiin konflikteihin ja mitä sillä saavutetaan
– Miten ammattilainen valmistautuu haasteellisiin viestintätilanteisiin
– Assertiivisuuden eli oikeanlaisen ja jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa
– Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan käytökselle tai vaatimuksille rajat
– Mitä ”Aggressio-oppineen” kohtaamisesta ja rauhoittelusta pitäisi tietää jotta tilanne voidaan hallita
– Mitä ovat taistelurituaalit ja miten niiden tunnistaminen auttaa haastavissa viestintätilanteissa
– Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan
– Kehonkielen taikaa, mitä ovat rauhoittavat eleet?
– Mitä eleitä ja sanoja ei ainakaan kannata käyttää ja minkälaista viestintää tulisi välttää
– Miltä ammattilainen näyttää ja kuulostaa haastavissa vuorovaikutus- ja viestintätilanteissa
– Draaman kaari: aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen
– Jokaiselle jotakin: Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet, tekniikat ja askelkuviot

Kouluttaja
Vanhempi asiantuntija, puhe-judo valmentaja Tero Ålander

Tero on akreditoitu Resilienssi- ja tunneälyvalmentaja, yrittäjä ja kokenut palveluliiketoiminnan johtaja. Teron osaamisalueeseen kuuluvat maltillisen konfliktinhallinnan menetelmät sekä työpaikkojen sisäisten haastavien viestintä- ja vuorovaikutustilanteiden hallinta. Terolla on liike-elämän kokemuksen lisäksi työkokemusta asiantuntijan ja toiminnankehittäjän tehtävistä sekä opetustehtävistä mm. ammattikorkeakouluissa ja oppilaitoksissa.

Teron laaja-alainen näkemys ja käytännön kokemus yhdistettynä positiiviseen ja asiakaspalveluhenkiseen otteeseen toiminnan kehittämisessä luovat pohjan hauskoille, monipuolisille, innostaville ja käytännönläheisille koulutuksille ja valmennuksille.

Lue lisää aiheesta
Hankala asiakas? Selätä hänet judolla >>

Lisätietoja koulutuksen sisällöstä

Koulutussuunnittelija Minna Karjalainen, p. 050 430 4519, minna.karjalainen@riveria.fi

Ilmoittaudu koulutukseen

Ilmoittautumislomake

Ilmoittaudu koulutukseen

Apua ilmoittautumiseen Hakuneuvonta p. 013 244 3000 // hakuneuvonta@riveria.fi

Lisätietoja koulutuksen sisällöstä

Koulutussuunnittelija Minna Karjalainen, p. 050 430 4519, minna.karjalainen@riveria.fi

Kaikki täydennyskoulutukset