Mieleenpainuva asiakaskokemus syntyy ihmisten välillä – tekoälyä unohtamatta
Riverian juhlavuoden seminaarisarja jatkui keskiviikkona 18. syyskuuta palvelutoiminnan Pienet teot, suuret tunteet – Mieleenpainuvan asiakaskokemuksen muotoilu -seminaarilla. Kolilla Luontokeskus Ukossa järjestettyyn seminaariin saapui paikalle vajaat sata henkeä. Päivän juonsi televisiosta ja radiostakin tuttu Sami Kuronen.
– Pohjois-Karjalaan on aina mukava tulla. Täällä on hyvin vieraanvarainen ja vastaanottavainen tunnelma, joka tuntuu minusta jotenkin tutulta. On ollut hienoa päästä tutustumaan Riveriaan ja riverialaisiin, ja teillä on täällä hommat hienosti hallussa, Kuronen kehui.
Päivän avasi tekoälyn tulkki, konsultti ja kouluttaja Antti Merilehto, jonka vauhdikas puheenvuoro ei jättänyt ketään salissa kylmäksi. Merilehdon viesti oli, että jokaisella organisaatiolla on asiakkaita, joita varten palveluita tehdään. Yhä useammin palvelua muotoillaan datan avulla, jotta siitä saadaan kohdennetumpaa ja toimivampaa.
Ihmisten kulutuskäyttäytyminen ja palveluodotukset muuttuvat. Siinä missä erikoiskahvi oli vielä kymmenen vuotta sitten vain tietyistä paikoista saatava harvinaisuus, nyt kahvivalikoima on räjähtänyt.
Jos työhösi kuuluu näppäimistö, se tulee muuttumaan. – Antti Merilehto
– On americanoa, cappucinoa, flat whitea, lattea ja latte macchiatoa. Kassalla myyjä kysyy, otatko tavallisella maidolla, kauramaidolla, mantelimaidolla, soijamaidolla vai kookosmaidolla, Merilehto luetteli.
– Lähikaupassani on 43 erilaista oliiviöljyä, koska kauppias ei enää voi tietää, mitä asiakkaat syövät. Hän tarvitsee siihen kanta-asiakasdataa, hän jatkoi.
Muun muassa datan analysoinnissa tulee avuksi tekoäly, joka seuloo tiedosta olennaisimman ja tarjoaa tarvittavan tiedon valmiina. Merilehto totesi, että tekoäly tulee muuttamaan työelämää ja mullistamaan työtehtäviä jo lähitulevaisuudessa. Erityisen suuri vaikutus on luonnollisesti monenlaisessa tieto- ja asiantuntijatyössä.
– Käytännössä niin, että jos työhösi kuuluu näppäimistö, se tulee muuttumaan.
Merilehto tarjosi myös ymmärrystä niille, joita kehitys mietityttää ja jopa pelottaa. Entä jos koneet valloittavat maailman ja päättävät hankkiutua ihmisestä eroon?
– Tekoälyä ei tarvitse pelätä, se ei ole tullut tuhoamaan meitä, vaan auttamaan. Se on loistava assistentti ja voi tehdä sellaisia töitä, joihin itsellä ei riitä aikaa. Silloin voi keskittyä itse olennaisiin asioihin.
Myös yleisö pääsi mukaan Merilehdon esitykseen. Sen lopuksi nimittäin luotiin yhdessä uusi palvelu, jolle tehtiin markkinointisuunnitelma, rakennettiin verkkosivujen aihio, luotiin somemainos ja sävellettiin mainosjingle. Eri tekoälysovellusten kanssa tähän kaikkeen meni noin kymmenen minuuttia.
Merilehto korosti, että vaikka tekoälyn kehitys on ollut viimeisen puolentoista vuoden aikana hurjaa, se on vasta alussa.
– Tällä hetkellä tekoäly on kuin 9-vuotias, joka tietää koko internetin sisällön. Fiksu mutta naiivi. Siellä on koko Wikipedia, mutta myös koko Vauva.fi; koko Ylen uutiskanta mutta myös koko Ylilauta. Se kuitenkin kehittyy koko ajan.
Asioiden tekeminen hyvin vie yhtä pitkään kuin asioiden tekeminen huonosti
Paneelikeskustelussa pohjoiskarjalaiset yrittäjät pohtivat, onko meillä nykyisin varaa räätälöityihin palvelukokemuksiin. Kun tuotteiden ja palveluiden olisi kustannustehokkuuden nimissä oltava skaalattavissa isoille joukoille, kuinka tehdä palveluista yksilöityjä? Hotelli Lietsun yrittäjä Helena Puhakka-Tarvainen totesi, että heille kyseessä on elintärkeä erottumistekijä.
– Me olemme alusta asti halunneet tehdä asiat omalla tavallamme ja niin, että asiakas yllättyisi positiivisesti ja haluaisi tulla meille takaisin. Se voi tarkoittaa vaikkapa huonetoiveen toteuttamista, pientä ruokayllätystä jääkaapissa tai kanta-asiakkaan huomioimista. Lopulta asioiden tekeminen hyvin vie ihan yhtä paljon aikaa kuin asioiden tekeminen huonosti.
Ihmiset haluavat tulla kohdatuiksi. Mitään sirkustemppuja tai tuotevarustelua ei tarvita, vaan aitoa läsnäoloa ja empatiaa. – Tiina Kanninen
Samoilla linjoilla jatkoi kiinteistövälittäjä Miro Turunen, joka on niittänyt mainetta erityisesti sosiaalisessa mediassa. Turusen somessa tekemät asuntoesittelyvideot ovat keränneet paljon kiitosta ja huomiota. Sen sijaan että hän ottaisi samanlaisia kuvia kuin netti on pullollaan, hän tekee esittelemistään asunnoista kevyitä somevideoita, jotka keräävät hyvin katsojia. Hän kertoi erottautumistekijäkseen sen, että hän tekee aina hieman enemmän kuin häneltä kenties odotettaisiin.
– Olen esimerkiksi hakenut vanhalta rouvalta kuittauksen myyntipapereihin autolla, koska hän ei päässyt tekemään sähköistä allekirjoitusta. Ja voin lähteä näyttämään asuntoa vaikkapa seitsemältä sunnuntaiaamuna, jos se on ainoa aika, joka käy asiakkaalle.
Kolin matkailun johtaja Tiina Kanninen huomautti erityisen hyvän asiakaspalvelun olevan kiinni pienistä yksityiskohdista. Usein riittää, että kerroshoitaja tervehtii, asiakaspalvelija huomaa kysyä kuulumiset tai tarjoilija on asiakkaalle läsnä.
– Ihmiset haluavat tulla kohdatuiksi. Mitään sirkustemppuja tai tuotevarustelua ei tarvita, vaan aitoa läsnäoloa ja empatiaa.
Parturi-kampaamoyrittäjä Suvi Vuori perusti vajaat neljä vuotta sitten Barber Cave -yrityksensä, joka tarjoaa parturipalveluiden kylkeen anniskelupalveluita ja tapahtumia. Barber Cavessa hiusten- tai parranleikkuun yhteydessä voi siis juoda vaikkapa oluen.
– Itse alkoholin myynti ei ole mikään bisnes, vaan se on lähinnä keino erottautua. Moni tuleekin meille siksi, että tarjoamme mahdollisuuden alkoholin nauttimiseen, mutta ei sitten ota mitään, Vuori totesi.
– Asiakaspalvelu ja asiakkaan huomioon ottaminen on sitten se syy, minkä vuoksi he palaavat.
Välleen-markkinointiyhtiön toimitusjohtajan Pia Kontturin mukaan B-to-B-maailmassa palvelu on yleensä väistämättä räätälöityä. Markkinointimaailmassa asiakkaan tarpeet ovat yleensä hyvin spesifejä, eikä muunlaista palvelua voi oikein edes myydä. Kontturi itse suosii pitkäaikaisia kumppanuuksia, joita hänellä on useita. Hän myös työllistää suuren joukon eri alojen freelancereita, joilta ostaa palveluita alihankintana.
– Yleensähän tietysti mietimme töissämme asiakkaan asiakasta, joten kuuntelen erittäin mielelläni, jos joku osaa kertoa, miten räätälöity palvelu skaalataan, Kontturi naurahti.
Kannattaa herättää hyvä tunnelma
Viimeisen puheenvuoron käytti kirjailija, kouluttaja Marjo Rantanen. Stand up -koomikkonakin tunnettu Rantanen nauratti yleisöä ja johdatti heidät tunnelmamuotoilun pariin. Rantasen mukaan palvelukokemuksessa kaikki lähtee tunnelmasta.
– Ihmiset eivät muista, mitä sanot tai teet, he muistavat sen tunteen, jonka heissä herätät. Kannattaa siis herättää hyvä tunnelma, hän sanoi.
Tutkimusten mukaan hyvällä tunnelmalla on konkreettisia positiivisia vaikutuksia. Se muun muassa lisää luovuutta, tehokkuutta ja tuottavuutta. Se myös sitouttaa ja auttaa tekemään parempia päätöksiä. Asiakkaat on siis helpompi saada tyytyväisiksi hyvällä tunnelmalla kuin huonolla.
Huonolla tunnelmalla voi olla jopa fyysisiä vaikutuksia.
– Huono ilmapiiri esimerkiksi töissä voi aiheuttaa stressiä ja sen kautta fyysisiä oireita, kuten vaikka ihottumaa, tulehduksia ja pahoinvointia, Rantanen muistutti.
Ihmiset eivät muista, mitä sanot tai teet, he muistavat sen tunteen, jonka heissä herätät. – Marjo Rantanen
Tunnelmaa voi muotoilla monin keinoin, kuten ääni- ja tuoksumaailmaa muokkaamalla. Baareissa voi tuoksua popcorn tai muu suolainen, joka herättää ihmisissä janon tunteen. Myös valaistus vaikuttaa ihmisen mielentilaan.
– Lämpimät sävyt nostavat verenpainetta, kun taas viileät laskevat sitä, Rantanen huomautti.
Rantasen mukaan kaikki lähtee kuitenkin siitä, miten puhumme itsellemme. Jos puhumme itsellemme kannustavasti ja kauniisti, se kantaa hedelmää myös muissa kohtaamisissa.
